「市民の声」の価値を最大化する

浜松市では、市民サービスを継続的に向上させるための重要な取り組みとして、毎年11月に「市民への約束」評価アンケートを実施し、翌年2月にアンケート結果を浜松市ホームページ等で公表しています。このアンケートから得られるフィードバックは、翌年度の具体的な改善計画や職員の接遇研修に反映され、私たちの行政サービスの質を高めるものです。

しかし、この重要なプロセスの裏側で、私たちは大きな課題を抱えています。

年間約7,500件の回答のうち、実に95%がいまだに紙のアンケート用紙であり、その全てを職員が手作業でデータ入力しています。このアナログな集計作業と準備に、私たちは年間に膨大な時間と少なくない経費を費やしているのです。

この作業にかかるリソースは、より深いデータ分析や、スピーディーなサービス改善といった、さらなる価値を生み出す活動に振り分けられる可能性があります。市民の貴重な声をより効率的に、そしてより効果的に活用できる余地があります。

私たちは、このプロセスを、テクノロジーの力で抜本的に変革したいと考えています。

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参考情報・資料

・アンケート実施通知

「【依頼】「市民への約束」評価月間アンケートの実施について」「アンケート実施要領」

・アンケート結果

・「市民への約束」評価月間アンケートの実施について（令和6年10月）

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職員が膨大な時間を費やしてきた手作業のデータ入力が、徐々にゼロに近づく未来

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1. Web回答の促進と紙媒体の効率化

  - Web回答の利便性を高め、段階的な普及を図る。

  - 紙のアンケートも継続しつつ、AI-OCR技術を活用して効率的にデジタル化する。

  これにより、多様な年齢層や IT スキルが高くない市民の方々、多言語対応に配慮しながら、回答方法の選択肢を提供する。

2. データ処理の自動化

  - RPA等の技術を用いて、アンケートの集計・分析プロセスを自動化する。

  - これにより、データ入力に費やす時間と労力を大幅に削減し、より迅速な結果の可視化を実現する。

3. リソースの有効活用

  - 自動化によって生まれた時間とコストを、アンケート結果のより深い分析や、

    職員研修の充実、サービス改善策の検討などに振り向ける。

4. 継続的な改善

  - アンケート結果を基に、職員の接遇や行政サービスの質を着実に向上させていく。

  - 日々の業務改善と併せて、定期的な研修内容の見直しなどにも活用する。

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この取り組みにより、市民の皆様からより多くの声をいただきつつ、それを効率的に処理し、

着実にサービス向上につなげていく仕組みを構築します。

テクノロジーの力を借りながらも、人間の判断と創意工夫を大切にし、市民の皆様と行政のより良い関係づくりを目指します。

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